Διακρατική συνάντηση στη Γαλλία για το ΚΟΙΝΟΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ADAPT ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ ΙΙ

Διακρατική συνάντηση με στόχο τη μεταφορά τεχνογνωσίας των Γάλλων Εταίρων
της BANQUES POPULAIRES σε θέματα ποιότητας.

 Τα μέλη της Ομάδας Διοίκησης που εκπροσωπούν τις Τράπεζες και το ΙΝΕ-ΟΤΟΕ συμμετείχαν μεταξύ 15 και 17 Νοεμβρίου 1999 σε δύο διακρατικές συναντήσεις που πραγματοποιήθηκαν στη Γαλλία. Οι συναντήσεις αυτές αποσκοπούσαν στη μεταφορά της εμπειρίας των διακρατικών Εταίρων του προγράμματος πάνω στις δύο προσεγγίσεις που έχουν πλέον καθιερωθεί διεθνώς σε θέματα ποιότητας, την πιστοποίηση παροχής υπηρεσιών κατά ISO και την εφαρμογή συστημάτων ολικής ποιότητας.

 Η πιστοποίηση κατά ISO9002 αφορούσε τις διαδικασίες πιστοποίησης 3 Τραπεζικών εργασιών της BRED BANQUE POPULAIRE και η εφαρμογή συστήματος ολικής ποιότητας αφορούσε το σύστημα ποιότητας που εφαρμόστηκε αποτελεσματικά στην πορεία οικονομικής εξυγίανσης της EURODISNEY.

Πιστοποίηση κατά ISO - Επίσκεψη στη BRED BANQUE POPULAIRE.

Ο Διευθυντής Ποιότητας της Τράπεζας, κ.Berger και ο Υπεύθυνος Ποιότητας, κ. Blandin, μας παρουσίασαν την εμπειρία που αποκόμισαν κατά τη διάρκεια πιστοποίησης 3 τραπεζικών εργασιών της Τράπεζας, συγκεκριμένα την είσπραξη επιταγών, τα εμβάσματα και τις αυτόματες πληρωμές.

Τα σπουδαιότερα στοιχεία της εμπειρίας τους, συνοψίζονται στα ακόλουθα:

Βασικές αρχές για την πιστοποίηση των τραπεζικών προϊόντων:

Η επίτευξη ενός συγκεκριμένου ποιοτικού στόχου απαιτεί την δέσμευση της Διοίκησης της Τράπεζας.

Η μεθοδολογία που θα ακολουθηθεί πρέπει να βασίζεται και να ενσωματώνει την Εταιρική κουλτούρα.

Οι στόχοι που θα τεθούν πρέπει να είναι συγκεκριμένοι, να προσδιορισθούν και να αποτυπωθούν ποιοτικά και ποσοτικά και τέλος να δημοσιοποιηθούν, τόσο στο Προσωπικό όσο και στους πελάτες.

Απαιτείται η διαρκής ενθάρρυνση του προσωπικού που ασχολείται με τη συγκεκριμένη διαδικασία παράλληλα με την διαρκή αφύπνιση των πελατών.

Το κλειδί της επιτυχίας

Προκειμένου να πιστοποιηθεί η ποιότητα στην παροχή μίας Τραπεζικής υπηρεσίας θα πρέπει η υπηρεσία αυτή να αναλυθεί σαν να ήταν ένα «βιομηχανικό προιόν». Οπως για την πιστοποίηση ποιότητας στην παραγωγή ενός βιομηχανικού προϊόντος, αναλύεται η διαδικασία παραγωγής του προϊόντος (επεξεργασία πρώτης ύλης - γραμμή παραγωγής - τελική κατανάλωση από τον πελάτη), έτσι και στην πιστοποίηση μίας τραπεζικής υπηρεσίας πρέπει να υπάρχει ανάλογη προσέγγιση, δηλαδή η παροχή της υπηρεσίας να θεωρηθεί μία ενιαία διαδικασία και όχι σειρά διαδικασιών που εκτελούνται από διαφορετικές τραπεζικές Υπηρεσιακές Μονάδες. Το κλειδί της επιτυχίας δηλαδή, βρίσκεται στην κατάργηση των συνόρων μεταξύ των διαφόρων υπηρεσιακών Μονάδων που συμμετέχουν στην παραγωγή του τραπεζικού «προϊόντος» σαν να υπήρχε μία εγκάρσια οργάνωση για κάθε Τραπεζικό προιόν. Μόνο έτσι είναι δυνατόν να τεθούν και να επιτευχθούν «ποιοτικοί» στόχοι για κάθε ένα Τραπεζικό προϊόν.

 Επιτυχημένη διαδικασία πιστοποίησης περιλαμβάνει τρία στάδια:

Αναδιοργάνωση της εργασίας που πρόκειται να πιστοποιηθεί. Ξεκινώντας ακόμη και από την αμφισβήτη του τρόπου εργασίας, πρέπει τελικά η ιδανική διαδικασία να καταγραφεί λεπτομερώς, βήμα προς βήμα.

Πρέπει να τεθούν συγκεκριμένοι Ποιοτικοί και Ποσοτικοί στόχοι για τη συγκεκριμένη διαδικασία. (Παράδειγμα: η BRED BANQUE POPULAIRE έθεσε ως στόχο την αυθημερών επεξεργασία όλων των επιταγών. Στη συνέχεια οργάνωσε την εργασία με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να επιτύχει αυτόν τον στόχο, δηλαδή οργάνωσε βάρδειες του προσωπικού μέχρι τις 9.00 μ.μ. για τη συλλογή των επιταγών και μετά από τις 9 μ.μ. μέχρι τις 12 το βραδυ για την επεξεργασία τους και την τροφοδότηση στο σύστημα την άλλη μέρα το πρωί.)

Αναλυτικός σχεδιασμός και χρονοδιάγραμμα της διαδικασίας που θα ακολουθηθεί για την επίτευξη των στόχων και αναφορά στην εμπλοκή κάθε υπαλλήλου στην συγκεκριμένη διαδικασία.

Πλεονεκτήματα

Εξωτερικά Οφέλη

• Το αποτέλεσμα του επιτυχημένου στόχου: Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών (π.χ. η αυθυμερών επεξεργασία των επιταγων των πελατών)

• Η βελτίωση της εικόνας της Τράπεζας (Corporate image).

Εσωτερικά οφέλη

• Η δυνατότητα διαχείρισης και ελέγχου κάθε υπηρεσίας σε κάθε στάδιο.

• Η δυνατότητα χρησιμοποίησης «δεικτών» ποιότητας για την καλύτερη εσωτερική οργάνωση της Τράπεζας.(Παράδειγμα: Aνάλυση του είδους των επιταγών που δεν μπορούσαν να εισπραχθούν λόγω λανθασμένης συμπλήρωσης και στη συνέχεια ανασχεδιαμός των επιταγών ώστε να διευκολύνεται η ορθή τους συμπλήρωση).

• Απλοποίηση των διαδικασιών για το τελικό πιστοποιημένο προϊόν, το οποίο αναλύεται περιεκτικά μέσα σε λίγες σελίδες (120 σελίδες για μία ολόκληρη τραπεζική εργασία).

Χρονική διάρκεια για κάθε φάση

Η επίτευξη της πρώτης πιστοποίησης έγινε περίπου 5 χρόνια μετά από τις πρώτες συζητήσεις και προβληματισμούς περί ποιότητας στον χώρο των υπηρεσιών.

Σήμερα, που υπάρχει πλέον μεγαλύτερη εξοικείωση σε θέματα ποιότητας θεωρείται ότι θα απαιτηθεί περίοδος τουλάχιστον 18 μηνών για τη δημιουργία του κατάλληλου κλίματος για τη θεσμοθέτηση συστημάτων ποιότητας.

Η καλλιέργια κοινών στόχων (για την πιστοποίηση ποιότητας) και η διαμόρφωση του κατάλληλου «ποιοτικού» κλίματος σε όλες τις εμπλεκόμενες Μονάδες, είχε διάρκεια 12 μέχρι 18 μήνες.

Το πρώτο βήμα (η αρχική αναθεώρηση-αναδιοργάνωση κάθε υπηρεσίας) είχε διάρκεια από 9 μέχρι 18 μήνες, ανάλογα με την εργασία.

Το δεύτερο βήμα (η ανάλυση τη διαδικασίας βήμα προς βήμα) είχε διάκρεια 2-3 μηνές, ανάλογα με την εργασία.

Απαιτήθηκε η αποκλειστική απασχόληση 1,5 ατόμου για 9 μήνες ανα εργασία.

Διάφορα άλλα στοιχεία

Οι τεχνολογικές εξελίξεις παίζουν ένα σημαντικό ρόλο στη δυνατότητα εφαρμογής τέτοιων μέσων, οι οποίες πρέπει να χρησιμοποιηθούν για την καλύτερη εσωτερική οργάνωση των τραπεζών και την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών.

Η ύπαρξη του διαδικτύου και της «διασυνοριακής» δυνατότητας εξυπηρέτησης των πελατών από την παροχή πληροφοριών μέχρι την ηλεκτρονική εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση των πελατών απαιτεί την κοινή προσέγγιση από όλα τα σημεία της Τράπεζας και επομένως την καθιέρωση συστημάτων ποιότητας που εγγυώνται σταθερή και ενιαία εξυπηρέτηση πελατών.

Οι διαδικασίες πιστοποίησης πιέζουν για την μείωση της ιεραρχίας σε τρία επίπεδα.

Το εξειδικευμένο γραφείο (το Γαλλικό γραφείο AFAQ, στην περίπτωση της BANQUE POPULAIRE) που πιστοποίησε τη διαδικασία, ελέγχει και αναθεωρεί τα συστήματα μία φορά το χρόνο.

Η επίσκεψή μας στο Κατάστημα της BRED BANQUE POPULAIRE κατέληξε με την παρουσίαση του προτύπου συστήματος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των πελατών όλης της περιοχής, με βάση το οποίο κάθε τηλέφωνο που δεν θα απαντηθεί μετά τον τρίτο κτύπο περνάει σε ένα τηλεφωνικό κέντρο από το οποίο 120 τηλεφωνητές-teller μπορούν να εξυπηρετήσουν οι ίδιοι τον πελάτη. Εχουν τη δυνατότητα να πραγματοποιήσουν οι ίδιοι τραπεζικές συναλλαγές από μία οθόνη-τερματικό που έχουν μπροστά τους ή να προωθήσουν το τηλεφώνημα του πελάτη για εξειδικευμένα θέματα στην αρμόδια Μονάδα της περιοχής και όχι απαραίτητα στην Μονάδα όπου είχε αρχικά απευθυνθεί ο πελάτης.

Σύστημα Ολικής ποιότητας - Επίσκεψη στη EURODISNEY.

 Η BANQUE POPULAIRE είναι ένας από τους βασικούς χρηματοδότες της EURODISNEY και συμμετείχε ενεργά στον σχεδιασμό της διαδικασίας οικονομικής εξυγίανσης της Εταιρείας, μετά από τα δύο πρώτα οικονομικά ασύμφορα χρόνια

Εταιρικός στόχος:

Η DISNEYLAND σε μεταφέρει σε έναν φανταστικό κόσμο.

Στόχος του συστήματος Ολικής ποιότητας που εφαρμόστηκε

PERFORMANCE = THE EFFECTIVE MANAGEMENT OF QUALITY

(Η Απόδοση είναι ταυτόσημη με την αποτελεσματική διοίκηση ποιότητας)

 Ο ΠΡΟΥΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ (BUDJET), η ΔΙΟΙΚΗΣΗ (MANAGEMENT) και η ΠΟΙΟΤΗΤΑ( QUALITY) συμμετέχουν εξίσου, στη διαμόρφωση των ετήσιων στόχων της Εταιρείας.

 Εταιρεία EURODISNEY:

Προσωπικό: Απασχολούνται 9.000 άτομα στις εξής λειτουργικές Μονάδες

Το χωριό (περιλαμβάνει Καταστήματα και εστιατόρια)

Το πάρκο

Επτά ξενοδοχεία

Πελάτες-επισκέπτες : 12.000.000 τον χρόνο

Τα ξενοδοχεία έχουν πληρότητα 85%

Το σύστημα ποιότητας που εφαρμόστηκε είχε στόχο την αναλυτική καταγραφή και εντοπισμό

• των Αναγκών

• Προσδοκιών και του

• Βαθμού Ικανοποίησης των πελατών.

Τα παραπάνω στοιχεία συλλέγονται με πολλούς τρόπους :

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙ Α

• Συμπληρώνονται 2.700 τον μήνα

• Συμπληρώνονται σε 5 γλώσσες

• Περιλαμβάνουν έξι κλίμακες (κατά την επεξεργασία των οποίων το «ικανοποιημένος» υπολογίζεται αρνητική απάντηση, γιατί πρωταρχικός στόχος της Εταιρείας είναι κάθε πελάτης να είναι τουλάχιστον «πολύ ικανοοιημένος»).

ΕΠΙΣΚΕΠΤΕΣ-ΕΛΕΚΤΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Υπάρχουν 100 κρυφοί επισκέπτες-ελεκτές που αξιολογούν οι ίδιοι ως πελάτες την παροχή των υπηρεσιών και

• συντάσσουν γραπτές αναφορές με τις παρατηρήσεις τους

• ελέγχουν συγκεκριμένες λίστες (check lists)

• επισκέπτονται 350 σημεία του πάρκου

• πραγματοποιούν 32 επισκέψεις τα μήνα.

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΣΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ

Παρέχεται η δυνατότητα εκτός από συγκεκριμένες απαντήσεις να διατυπώσουν και ελεύθερα σχόλια , ιδέες κλπ

ΕΙΔΙΚΕΣ ΜΕΛΕΤΕΣ

Περιλαμβάνει την ποιοτική και ποσοτική ανάλυση για συγκεκριμένα προϊόντα ή υπηρεσίες, κυρίως νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Πραγματοποιούνται από εξωτερικούς συνεργάτες ή το προσωπικό της Μονάδας ποιότητας.

Το σύστημα ποιότητας συντονίζεται από τις εξής λειτουργικές ομάδες:

ΤΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Θέτει στους ποιοτικούς στόχους («QUALITY STANDARDS»). Συνεδριάζει 2, 3 φορές το χρόνο.

H ΟΜΑΔΑ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

(«QUEST SERVICES COMMITTEE»). Συνεδριάζει 1 φορά το μήνα.

H ΜΟΝΑΔΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Απασχολεί 4 άτομα που επεξεργάζονται όλες τις ιδέες και μεριμνούν για την εφαρμογή τους.

ΟΙ ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

(«QUALITY COORDINATORS»).Τρία άτομα, ένα για κάθε λειτουργική Μονάδα (Χωριό, πάρκο, ξενοδοχεία) που είναι υπέυθυνα για την διαρκή επικοινωνία με τους πελάτες.

Οι παραπάνω τρόποι συλλογής των αναγκαίων πληροφοριών, που ήδη εφαρμόζονται 5 χρόνια, θεωρούνται αντιπροσωπευτικοί και κυρίως αποτελεσματικοί.

Από τις πληροφορίες που συλλέγονται με τους παραπάνω τρόπους έχει ολοκληρωθεί ο σχεδιασμός των επόμενων Επιχειρήσεων που πρόκειται να κατασκευαστούν τα επόμενα χρόνια ακριβώς δίπλα στη DISNEYLAND.

Αυτά θα είναι

• Νέο πάρκο που θα περιλαμβάνει Κινηματογράφο με οθόνη 360 μοιρών.

• Ενα μεγάλο υπερπολυτελές Εμπορικό Κέντρο.

Ο Διευθυντής Ποιότητας κατέχει πλέον σημαντική θέση στην Επιχείρηση. Συμμετέχει στο σχεδιασμό των στρατηγικών αποφάσεων της Επιχείρησης και το σχεδιασμό της εκπαίδευσης του προσωπικού.

Μεταφορά και διάδοση τεχνογνωσίας Διακρατικών Εταίρων και σε άλλες δράσεις του προγράμματος

 Μερικά από τα στοιχεία που αναφέρθηκαν παραπάνω, με θέμα «Εμπειρία διακρατικών Εταίρων από την εφαρμογή συστημάτων Ολικής ποιότητας και πιστοποίησης Τραπεζικών υπηρεσιών κατά ISO», θα μπορούσαν να αποτελέσουν μέρος του εκπαιδευτικού προγράμματος που περιλαμβάνεται στις δράσεις του προγράμματος καθώς επίσης και του DISSEMINATION CONFERENCE που θα γίνει στο τέλος του προγράμματος.